L’Observatoire de la gestion des plaintes de l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et de la Poste) a publié un tableau de bord couvrant l’évolution des plaintes jusqu’au 30 juin 2024. Ce rapport met en lumière la gestion des plaintes adressées par les consommateurs aux opérateurs télécoms au Bénin.
Évolution des plaintes reçues
Les plaintes ont été catégorisées principalement en deux grandes classes : plaintes commerciales et plaintes techniques. Pour le 2ème trimestre 2024, 25 plaintes commerciales et 6 plaintes techniques ont été enregistrées. Bien que les plaintes commerciales soient majoritaires, une progression a été observée dans les plaintes techniques par rapport au trimestre précédent, avec une hausse de 100 %.
Le rapport fait état d’une répartition relativement stable des plaintes depuis T4-2023, avec un total de 31 plaintes traitées au T2-2024, marquant une augmentation de 24 % par rapport au T1-2024, où seulement 25 plaintes avaient été enregistrées.
Répartition des plaintes selon le genre
Une analyse des plaintes selon le genre révèle que les hommes sont largement plus représentés dans les réclamations. Pour le 2ème trimestre 2024, les hommes ont soumis 22 plaintes commerciales et 6 plaintes techniques, contre 3 plaintes commerciales et aucune plainte technique pour les femmes. Cette disparité de genre persiste depuis plusieurs trimestres, mettant en évidence un besoin potentiel d’une meilleure inclusion des femmes dans la gestion des services télécoms.
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Répartition des plaintes par opérateur
Les trois opérateurs de téléphonie mobile analysés (MTN, Moov, et Celtiis) montrent des disparités en termes de plaintes reçues. MTN reste l’opérateur avec le plus grand nombre de plaintes, tant commerciales que techniques, suivi de Moov et Celtiis. Au total, MTN a reçu 17 plaintes techniques, contre 6 pour Moov et 1 pour Celtiis.
Traitement des plaintes
En ce qui concerne le traitement des plaintes, l’ARCEP a traité 31 plaintes au 30 juin 2024. Parmi celles-ci, 26 ont été jugées fondées, contre 4 infondées. Un total de 7 clients ont reçu des dédommagements, tandis que des mesures correctives ont été appliquées dans 17 autres cas.
Résultats du traitement
Les résultats obtenus à l’issue des traitements montrent que MTN est l’opérateur ayant le plus appliqué de mesures correctives (15 cas). Moov, quant à lui, n’a appliqué qu’une mesure corrective, alors que Celtiis, bien qu’ayant reçu moins de plaintes, a aussi procédé à des dédommagements et des corrections.
Le rapport au 30 juin 2024 met en évidence une gestion des plaintes qui reste en amélioration, avec une prise en charge accrue des doléances des consommateurs. Les opérateurs, bien que montrant des résultats variés, doivent continuer à renforcer la qualité de leurs services, en particulier dans la résolution des plaintes techniques, qui sont en nette progression.
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