La Direction Générale du Secteur Financier (DGSF), responsable de la mise en œuvre de la politique nationale en matière d’assurance et de supervision bancaire, a mené des contrôles sur la qualité des services bancaires sur le territoire national.
Ces contrôles, motivés par des insuffisances notées et des plaintes récurrentes, ont conduit à l’organisation d’une série de formations intitulée « Gestion de la relation clientèle axée sur la qualité de service », qui s’est déroulée du 17 au 28 juin 2024.
Cette formation, destinée aux cadres des banques, sociétés de gestion et d’intermédiation, avait pour but de renforcer leurs compétences en matière de qualité de service.
Elle a eu lieu dans les locaux de la DGSF à Cotonou et a accueilli plus de 100 cadres provenant de 14 banques, de sociétés de garantie et de cautionnement, ainsi que des 7 Sociétés de Gestion et d’Intermédiation (SGI) et Sociétés de Gestion Obligataires (SGO).
Les principaux objectifs de cette formation étaient de :
1. Sensibiliser sur l’importance de la qualité de service.
2. Fournir des outils et des bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client.
3. Renforcer la confiance des consommateurs.
4. Prendre en compte les plaintes des usagers.
Les sujets abordés incluaient :
– Les normes de qualité de service.
– Des études de cas pratiques.
– L’organisation de l’accueil.
– La gestion de l’attente.
– La notion de l’expérience client.
– Les outils nécessaires pour la prise en charge du client.
Des sessions interactives ont également permis aux participants d’échanger des idées et des stratégies pour améliorer la qualité de service dans le secteur financier.
Cette initiative, selon M. Adam Dende AFFO, vise à améliorer tangiblement la qualité de service des institutions financières pour le bénéfice de toute la population, avec des suivis réguliers pour assurer une amélioration continue.
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